Visión de Soporte al Jugador en LAN


Se terminó 2016 y los retos de esta nueva vuelta al sol que llamamos 2017 prometen un año bastante interesante. Nuestra oficina de LAN ha crecido de manera importante: pasamos de ser unos cuantos Rioters para convertirnos en una “banda” (¡aunque todavía nos falta gente!). Tener equipos de trabajo más grandes trae consigo la capacidad de hacer proyectos más complejos y de mayor impacto. Y por supuesto, más divertidos también.

Soporte al Jugador (Player Support o PS como le decimos habitualmente al interior de Riot) no es la excepción. Este año queremos hacer muchas cosas con ustedes y para ustedes: los jugadores.

Con el objetivo de ser más transparentes y mejorar nuestra comunicación, el equipo de Soporte al Jugador desea platicarles un poco acerca de algunos planes para 2017, y en esta ocasión me tocó a mí hacerlo. Les pido un poco de consideración para los jeroglíficos que esta momia vieja y decrépita es capaz de escribir.



Un poco de contexto


Antes de poder empezar a contarles sobre nuestros planes, creo que es útil describir un poco cómo nos organizamos al interior de PS para intentar brindarles la mejor experiencia posible:

  • Una parte de nuestro equipo tiene como foco principal atender y solucionar los temas del día a día, atendiendo los tickets que recibimos de ustedes a través de la página de soporte de la forma más rápida y efectiva posible.
  • También existen miembros del equipo quienes nos concentramos en identificar maneras de prevenir los problemas que se presentan para poder actuar de manera proactiva, y no reactiva. Estamos a cargo de concebir los proyectos que se llevarán a cabo este año, y que nos perfilen hacia el 2018 como una región aún más madura. El objetivo de estos proyectos es permitirle a ustedes, nuestros jugadores, poder disfrutar de League of Legends de la mejor manera posible.

De acuerdo con estos dos enfoques, tenemos una serie de iniciativas y proyectos cuyo objetivo es mejorar y madurar ambos procesos.



Los proyectos




Pero dejémonos de filosofías y visiones, y vayamos al grano con algunos proyectos que tenemos en el tintero.

Un tema que nos preocupa y nos ocupa, tiene que ver con la interacción de la comunidad con la comunidad. TODOS somos la comunidad: cada uno de nosotros, cada una de las personas que jugamos LoL o que disfrutamos de su universo más allá del monitor, somos la comunidad. Hablar de la comunidad no es hablar de un ente ajeno, amorfo y desconocido. Es hablar de nosotros mismos. Es reconocer que cada uno de nosotros formamos, nutrimos y definimos nuestra propia comunidad. Y eso nos convierte en parte del problema… y mejor aún: ¡de la solución!

A lo largo de este 2017 estaremos implementando proyectos e iniciativas que buscarán forjar la comunidad que todos queremos y merecemos. No he conocido a un jugador que no quiera tener una comunidad agradable, que se ayude y sobre todo, que se divierta. Personalmente creo que si algo tenemos en común los venezolanos, beliceños, mexicanos, colombianos, nicaragüenses, ecuatorianos, panameños, ticos, haitianos, hondureños, etc., es que además de nuestro gusto por LoL, sabemos cómo pasar un buen rato. Creemos que el jugar League, ya sea solo o con nuestros amigos, debería ser motivo de alegría y diversión.

Los proyectos para mejorar estas interacciones entre nuestra comunidad incluyen:

  • Identificar nuevas formas de reconocer a los jugadores que manifiesten el tipo de comportamiento que todos anhelamos y al que aspiramos (es decir, los que se desenvuelven siempre con una actitud deportiva).
  • Compartirles recomendaciones respecto a qué hacer y cómo reaccionar ante ciertas situaciones de comportamiento indeseable (un jugador ofensivo, troll, o que ayuda al contrincante, por ejemplo).

Además de estas dos grandes categorías, sabemos que el funcionamiento y efectividad del sistema de reportes es uno de los temas que más dolor puede causar a nuestra comunidad. Creemos que este dolor, en buen medida, se debe a una falta de información clara y transparente sobre cómo funciona el sistema. Uno de los proyectos que tenemos aborda este tema directamente, al mejorar la cantidad y calidad de la información que existe respecto al sistema de reportes. Esto empoderará a todos los jugadores a utilizar esta herramienta de mejor manera, con lo que esperamos resultados mejores y de mayor impacto.

Otro tema importante que afecta la experiencia del jugador tiene que ver con la seguridad de las cuentas. Existen personas y “organizaciones” que con malas intenciones, se aprovechan de la necesidad de compra de RP y por medio de distintos engaños terminan dejándonos sin acceso a la cuenta a la que tantas horas (y en ocasiones plata) le hemos invertido. En ocasiones incluso llegan a hace mal uso de ellas, teniendo como resultado un castigo temporal o permanente. Recuerden que ningún método de compra de RP que no sea a través del cliente de League es oficial. Cualquier uso de estos sistemas alternativos pondrá en riesgo la seguridad de tu cuenta. Los proyectos relacionados con estos temas tienen como objetivo ayudarles a mantener su cuenta segura y compartirles información necesaria para no caer en engaños de estas personas malintencionadas.

Uno de los proyectos que en lo personal me tienen más emocionado tiene que ver con buscar alternativas de soporte que nos acerque más a la comunidad y nos permitan darles un mejor servicio. Ya hemos implementado algunas acciones que nos han permitido reducir el tiempo de respuesta sustantivamente, pero queremos ir más allá, ampliando nuestros canales de comunicación con ustedes. Queremos llegar a donde están ustedes, en lugar de esperar a que sean ustedes quienes acudan a nuestros espacios. Mediante más y mejores espacios de conversación, queremos que sientas que el equipo de PS está siempre cerca, ayudándote cada vez que lo necesites.




Finalmente, existen algunos temas que pudieran ser resueltos siguiendo instrucciones simples, sin la necesidad de tener que contactar a soporte. Sabemos que las circunstancias que te llevan a requerir del servicio de Soporte al Jugador nunca son agradables, puesto que significa que ya estás sufriendo algún problema. Queremos buscar maneras de empoderarlos para que puedan regresar a los Campos de la Justicia lo más pronto posible.

Aunque estos son los temas prioritarios, estamos trabajando en muchos otros proyectos que esperamos se conviertan en realidad este año. Tan pronto se acaben de cocinar y estén listos para su presentación, se los compartiremos.



Contáctanos

No quiero despedirme sin recordarles que el equipo de Soporte al Jugador estamos para ayudarles en todo lo relacionado con League of Legends (¿y por qué no? Con algunos otros temas también), así que no duden en contactarnos a través de este enlace.

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¡Ah! Y recuerden comer frutas y verduras.